Связь с участником между визитами: правила
Большая часть вопросов возникает не на визите, а между ними. Звонок, письмо или сообщение в чате — тоже часть исследования, и они подчиняются правилам.
Если порядок не описан, каждый сотрудник общается по-своему, а часть обращений теряется.
Зачем нужны правила
Правила защищают участника от навязчивого внимания, а исследование — от потери сведений. Они же задают границы: что сотрудник может обсуждать, а что нет.
Без правил сотрудник либо избегает контакта, либо берёт на себя лишнее.
Правила контакта стоит пересматривать после каждого набора: новые участники приносят новые вопросы и ожидания. То, что работало для первой группы, может не работать для второй.
Разрешённые каналы
Каналы указывают в информационном листке и согласии. Обычно это телефон, защищённая почта или система исследования.
Личные мессенджеры допустимы только при явном согласии и с фиксацией переписки.
Проверьте, что указанный в согласии номер действительно работает и принимает звонки в рабочие часы.
Убедитесь, что номер, указанный участнику, принимает звонки в рабочие часы и не переводит на общую линию.
Для работы на выезде пригодится подборка ноутбуки для командировок: связь должна работать там, где проходит визит.
Что можно обсуждать
Сотрудник отвечает на организационные вопросы: дата визита, подготовка, дорога, документы. Медицинские вопросы он передаёт лечащему специалисту.
Это не ограничение вежливости, а граница ответственности.
Заранее составьте короткий перечень тем, которые сотрудник обсуждает сам, и тем, которые передаёт специалисту. Список помогает не импровизировать в разговоре.
Если вопрос выходит за границы, объясните, к кому обратиться. Фраза «я не могу это обсуждать» без альтернативы оставляет человека один на один с проблемой.
Напоминания
Напоминание о визите — стандартная практика, если она предусмотрена материалами. В нём указывают дату, время и что взять с собой.
Частоту напоминаний фиксируют заранее, чтобы не превращать их в давление.
Указывайте в напоминании, куда обращаться при отмене. Без этого участник звонит по общему номеру и не всегда получает ответ вовремя.
Фиксация обращений
Каждое обращение записывают: дата, канал, суть, ответ, кто отвечал. Это нужно и для качества, и для отчётности.
Если обращение требует действий, назначают срок и проверяют выполнение.
Записи об обращениях стоит просматривать раз в неделю: так видно, какие вопросы повторяются и что нужно добавить в материалы для участников.
Записи об обращениях просматривайте раз в неделю: так видно, какие вопросы повторяются и что стоит добавить в материалы для участников. Это дешевле, чем отвечать на одно и то же десять раз.
Сроки ответа
Участник должен знать, когда ему ответят. Ориентир — один рабочий день для организационных вопросов.
Если ответ требует уточнения, сообщают об этом, а не молчат.
Если ответ задерживается, сообщите об этом до истечения срока. Молчание воспринимается как безразличие и снижает доверие к исследованию.
Срочные ситуации
Порядок действий при срочных обращениях описывают заранее: кому звонить, что фиксировать, как передавать информацию.
Сотрудник должен знать, что делать, не дожидаясь указаний.
Проведите тренировку: сотрудник получает вводную и объясняет, кому звонит и что фиксирует. Один такой разбор выявляет больше, чем чтение инструкции.
Проведите короткую тренировку: сотрудник получает вводную и объясняет, кому звонит и что фиксирует. Один такой разбор выявляет больше, чем чтение инструкции целиком.
Отказ от дальнейших контактов
Если участник просит не звонить, это фиксируют и соблюдают. Исключения возможны только по правилам исследования и с объяснением.
Право на отказ от общения — часть добровольного участия.
Просьбу фиксируйте в системе и в дневнике. Если участник позже изменит решение, это тоже отражают с датой.
Смена контактов
При изменении телефона или адреса данные обновляют в системе и в записях. Старые контакты не удаляют, а помечают неактуальными.
Проверка контактов перед визитом снижает число неявок.
Сверяйте контакты перед каждым визитом. Один звонок на актуальный номер экономит время и снижает число неявок.
Храните историю изменений контактов. Если участник просит вернуть старый номер, вы должны понимать, почему он менялся.
Обучение сотрудников
Все, кто общается с участниками, проходят инструктаж: что говорить, что фиксировать, куда передавать вопросы.
Инструктаж фиксируют до начала работы.
Разберите с командой два-три реальных разговора: что ответили, что следовало зафиксировать. Такой разбор полезнее чтения инструкции.
Типичные ошибки
Отвечать на медицинские вопросы «по дружбе». Второе — не записывать телефонные разговоры.
Третье — использовать личный телефон без согласования и без возможности сохранить историю.
Ещё одна ошибка — обсуждать данные участника с коллегами, не участвующими в исследовании. Даже краткий разговор в коридоре нарушает конфиденциальность.
Пример: пропущенный звонок
Участник звонит накануне визита, но никто не отвечает. Он не приходит, а через неделю выясняется, что не понял, нужно ли быть натощак.
Запись обращения отсутствует, поэтому разбор начинается с выяснения, кто и когда звонил.
После разбора вводят правило: все входящие фиксируются, а на пропущенный звонок перезванивают в тот же день.
Изменение занимает минуту, но предотвращает повторение.
Чек-лист
- Каналы связи указаны в материалах.
- Определено, какие вопросы сотрудник решает сам.
- Напоминания описаны и ограничены.
- Ведётся журнал обращений.
- Установлены сроки ответа.
- Описан порядок при срочных ситуациях.
- Учитывается просьба не контактировать.
- Проводится инструктаж сотрудников.
Частые вопросы
Можно ли писать участнику в мессенджере?
Только если это согласовано и переписка сохраняется в документации исследования.
Что делать, если участник звонит ночью?
Следуйте правилам срочных обращений. Если их нет, это пробел в подготовке.
Нужно ли записывать все разговоры?
Достаточно краткой записи: дата, тема, ответ. Аудиозапись — только с согласия.
Кто отвечает на организационные вопросы?
Координатор или уполномоченный сотрудник, указанный в журнале делегирования.